Metodologia de Resolução de Problemas

Boa tarde…

Problemas, incidentes, todos temos… Metodologia! Você tem uma??

Encontrei este post interessante, que aborda como os engenheiros de suporte da Microsoft abordam e tratam os incidentes de suporte:
http://blogs.technet.com/b/latam/archive/2011/05/09/metodolog-237-a-de-resoluci-243-n-de-problemas.aspx.

Basicamente, são 4 etapas:

  1. Defining
  2. Gathering
  3. Analyzing
  4. Fixing

Ou seja, o ciclo fica assim:

  1. Definir o problema: se não há objetivo definido a alcançar, dificilmente a solução será satisfatória. Deve ser estabelecido o critério ou condição para resolução do problema.
  2. Coleta de dados: um plano de ação deverá determinar quais informações precisam ser reunidas.
  3. Estudo das informações coletadas: busca de evidências, reprodução do problema e formulação de hipóteses. Caso uma hipótese não seja confirmada, esta fase do ciclo deve ser iniciada novamente.
  4. Solução, através de um plano de ação.

Interessante que a 4a fase não termina, pois pode ser necessário reiniciar o processo em caso de falha (nesta fase ou nas anteriores).

Ciclo de Resolução de Problemas

Até a próxima!

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